Det respektfulla kundmötet


Genom så kallad rapport (förhållande, förbindelse) gör säljaren ett ärligt försök att förstå kunden utan att döma. Säljaren gör sitt bästa för att förstå saken från kundens perspektiv. Säljaren verkar trovärdig, agerar pålitligt, kan skapa en upplevelse av förtroende, verkar osjälvisk och kan verkligen koncentrera sig på den potentiella kundens behov och önskemål. Hen framträder inte för egen vinning eller självcentrerat.

Säljaren har även en förmåga att skapa förtroende, rapport och kamratskap med en potentiell kund på kort tid. Hen har fallenhet att anpassa sin egen personlighetsstil till den potentiella kundens stil för att skapa en känsla av välbefinnande för kunden.

Istället för att göra någonting för att skapa rapport bör vi kanske ibland sluta göra det som hindrar rapport. I detta nyhetsbrev ger vi konkreta tips på hur säljare kan öka sin förmåga att skapa rapport.

Längst ner i brevet ser du hur FinxS Säljbedömning mäter förmågan att skapa rapport.

Tillit

Tillit skapas inte genom att säljaren säger ”Du kan lita på mig…”. Säljaren visar, genom handling, att kunden kan ha tillit till säljaren. Alla affärsrelationer vinner på att tilliten är ömsesidig. Bäst är när kunden känner att säljaren hela tiden har kundens agenda högst upp på dagordningen.

Tillit  i kundmöten skapar vi genom att vi:

  • Respekterar kundens övertygelser och föreställningar om hinder, men vi vågar låta kunden utmana sig själv
  • Respekterar kundens värderingar
  • Är äkta, låtsas inte vara någon annan
  • Håller löften
  • Är kompetenta, ser till att vi har kompetens att utföra det vi lovar
  • Är ärliga
  • Är närvarande
  • Matchar beteenden, rörelsehastighet, ögonkontakt, talhastighet och talvolym

Dialog

En bra dialog går djupare än ett vanligt samtal. För att skapa en genuin dialog krävs öppenhet från båda parter, men säljaren behöver ta initiativet. En verklig dialog kräver arbete och tålamod. Det första som krävs i en dialog är att säljaren lyssnar. Att lyssna på en djupare nivå innebär att lyssna på kunden utan att säljaren blandar in för mycket av sig själv i sina tankar. Säljaren behöver vara närvarande i samtalet.

För att utveckla sitt lyssnande och sin närvaro bör säljaren lämna sina egna känslor, sina föreställningar om vad personen anser om hen eller företaget samt inte gå för djupt in i analys.

Närvaro i samtalet

Vi kan öka vår närvaro genom att få kännedom om hur vår inre dialog fungerar, och ibland tar över, när vi möter kunder.

Låt oss för enkelhetens skull säga att vi i vår inre dialog kan befinna oss i tre olika positioner. Position 1, 2 och 3.

Position 1 hamnar vi i då vi har fullt upp att hantera våra egna känslor. Vi känner sorg, glädje, rädsla mm. I denna position har vi fullt upp att hantera det som händer inom oss. Denna position skapar ofta en fysisk känsla kopplad till den känsla som vi känner

Position 2 befinner vi oss i då vi börjar fundera på vad kunden som vi talar med känner för oss eller företaget vi representerar. Duger jag som person eller tycker personen att jag har tillräckligt med kompetens, är tillräckligt trevlig och så vidare. När vi befinner oss i denna position har vi svårigheter att utmana och fokuserar mera på vad som gör kunden nöjd än på vad kunden behöver.

Position 3 handlar om att analysera. Vi söker lösningar och orsaker. I denna position är det lätt att vi för tidigt börjar fundera på hur vi ska lösa kundens problem och vad som är orsaken till dem. Detta lämnar i sin tur väldigt lite utrymme åt kunden att själv hantera, analysera och hitta nya vägar.

Alla dessa positioner hjälper oss att hantera livet och är nödvändiga för att vi skall kunna tolka våra egna känslor, visa empati, förstå andra och analysera. Men det är inte alltid effektivt att låta processen störa dialogen med kunden.

Utmaningen är att lära känna oss själva och förstå att vi ofta befinner oss i de olika positionerna. Utan att veta om det rusar vi runt mellan de olika positionerna utan att förstå hur de olika positionerna påverkar vår dialog med kunder.

När vi befinner oss i stark närvaro med kunden lägger vi undan dessa positioner en stund och möter kunden på ett närvarande och värderingsfritt sätt.

Se filmen som beskriver närvaro

Träna på närvaro

Att skapa en större närvaro handlar om att lära känna sig själv och vara observant på det som påverkar oss och på vilket vis det gör det.

  • Lär dig att känna igen när du befinner dig i olika positioner
  • Identifiera vad som får dig att byta position
  • Lär dig vilken som är din favoritposition

Målet är inte att hela tiden befinna sig utanför triangeln, men du kommer att märka att de möten där du befunnit dig så mycket som möjligt i en närvarande position kommer att vara kraftfulla. Du kommer även att märka att du inte kommer att vara lika trött utan att du fått energi i möte med andra. Det är väldigt energikrävande att möta andra och samtidigt snurra runt i sina personliga processer.

Målet är att bli så uppmärksam att du märker direkt när du hanterar dina egna processer istället för att möta kunden och sedan ta dig tillbaka till en dialog full av närvaro.

Ett tips om metaforer

Metaforer är våra mentala bilder. Metaforer ger oss även nya perspektiv då vi kan se saker och ting lite mera utifrån.

Vissa av oss använder mera metaforer än andra. Om kunden använder metaforer så kommer säljaren att ha stor användning av dessa. Kanske finns lösningen och svaret till en komplex fråga i metaforen som kunden använder för att beskriva situationen eller sina invändningar (läs mera om att hantera invändningar här).

Kundens metaforer kan låta på olika vis:

  • ”Vi har hundra bollar i luften”
  • ”Vi är mitt i en storm just nu”

Säljaren kan välja att använda kundens metaforer för att göra sina frågor än mera kraftfulla:

  • Vilka bollar är viktigast just nu?
  • Vad består stormen av?

Mät säljarens förmåga att skapa rapport

FinxS Säljbedömning är utformad för att hjälpa säljare att bli mer framgångsrika i försäljning. Den identifierar säljarens nuvarande färdigheter inom 18 kritiskt viktiga säljkompetenser för framgångsrik försäljning.

FinxS Säljbedömning identifierar styrkor och områden för utveckling inom försäljning. Tänk på att bedömningen återspeglar den nuvarande kompetensnivån. Det innebär att alla säljare kan utveckla sina färdigheter i alla 18 säljkompetenser genom träning och coaching.

Se introduktion om kompetensen ”Skapa rapport”

En säljare som har högt resultat i FinxS Säljbedömning har förmågan att snabbt skapa tillit och rapport med potentiella kunder. Hen justerar sin egen personlighetsstil utifrån den potentiella kunden för att skapa en känsla av otvungenhet.

En säljare som har lågt resultat i FinxS Säljbedömning är inte inriktad på att bygga förtroende, verkar självcentrerad eller självorienterad; hen undviker förtrolighet och finner det svårt att vara genuint intresserad av den potentiella kundens behov eller välbefinnande. Hen kan vara blyg.

Vill du veta mera om FinxS Säljbedömning?

Läs mera om hur du kan arbeta systematiskt med säljutveckling.

FinxS Säljbedömning mäter:

  • Individens nuvarande säljkompetensnivå
  • Underliggande Tankesätt för försäljning
  • Ursäktindex för försäljning
  • Matchprocent till olika säljroller

Säljbedömningsrapporter visar områden där en individ kan behöva utvecklas. Praktiska coachingtips och utvecklingsplaner som finns i bedömningen snabbstartar utvecklingen och framsteg.

Läs vidare här

Hur gör jag för att komma igång med FinxS Säljbedömning?

Genom att certifiera dig i FinxS Säljbedömning blir du handledare och kan coacha säljare till framgångsrika resultat. Tveka inte att kontakta oss. Vi kommer gärna och presenterar verktyget närmare. Vi ger dig även möjlighet att testa Finxs Säljbedömning kostnadsfritt fram till den 30 oktober. Det alltid är enklare att utvärdera någonting som man har upplevt själv. Kontakta oss redan idag!

Krister Svensson via telefon på 0730-600 352 eller via mail på krister.svensson@extendeddisc.se

Carita Juselius via telefon på 0706-360 162 eller via mail på carita.juselius@extendeddisc.se