Den perfekta frågan varje säljare bör ställa


Finns den perfekta frågan? Ja, fast den ser olika ut varje gång. En fråga kan till och med gå från kraftfull till begränsande på 15 sekunder. Frågeteknik kan vara en av de kraftfullaste kompetenserna en säljare kan ha. Men det är inte bara säljare som har nytta av att ha en kraftfull frågeteknik. Kort sagt alla som arbetar med människor har stor användning av kraftfulla frågor. De bästa frågorna föds i samtalet och i ögonblicket. Men det finns en del fallgropar.

Att gömma sina råd i frågor

De flesta av oss har fått lära oss att vi ska ställa frågor istället för att ge råd. Men att sluta ge råd kan vara en svår vana att bryta och många av oss fortsätter att ge råd, men vi döljer dem i frågor. De frågor som döljer ett råd och dessutom börjar med ”varför” brukar vara enklast att upptäcka: ”Varför kontaktar du inte kunden på måndag?”. Ett annat exempel på en fråga som döljer ett råd är: ”Skulle du kunna kontakta kunden på måndag?” Om personen överhuvudtaget inte talat om att kontakta kunden så kommer frågor som innehåller ”kontakta kunden” att vara ett råd.

Enkla tips kring frågor

För att frågorna skall vara så kraftfulla som möjligt bör de vara:

Enkla – ställ frågor som är nyfikna och naiva. Frågorna skall belysa nya insikter istället för att belysa hur mycket du kan och vet. Det kan krävas både mod och tålamod att ställa den här typen av frågor. Många av oss känner oss kloka och kompetenta när vi ställer krångliga frågor, men det skapar sällan ett samtal av värde.

Öppna – öppna frågor är frågor som inte kan besvaras med ja eller nej utan kräver egen reflektion. Öppna frågor kräver mera från både dig och personen som du ställer frågor till. I vissa fall kan även stängda frågor vara av värde. Det viktiga är att förstå skillnaden och när vi ska använda dem.

Exempel på låsta frågor:

  •     Är du besviken/glad/arg?
  •     Kan du utföra uppgiften?
  •     Tycker du om ditt jobb?
  •     Var det svårt?

Exempel på öppna frågor:

  •     Hur känns situationen?
  •     Hur kan du utföra uppgiften?
  •     Vad tycker du om ditt jobb?
  •     Vad var svårt med…?

Korta – ju kortare frågor vi ställer desto längre svar får vi.

En fråga i taget – ställ en fråga och var tyst. Vänta med att ställa nästa fråga tills du har lyssnat på svaret.

Lätta att förstå – om du behöver förklara din fråga har di ställt en för krånglig fråga.

Ge utrymme för tolkning – det viktigaste är inte att personen uppfattar frågorna rätt eller fel. Låt personen själv tolka frågorna. Du får massor av information genom att lyssna på svaret även om personen missuppfattat din fråga.

Inte ledande – frestas inte att ställa ledande frågor som ger dig det svar som du vill ha.

Varje fråga finns i svaret

Sitt inte och fundera ut kraftfulla och kluriga frågor under tiden personen pratar. Förlita dig på att en fråga som börjar med; vad, hur, var, vem och när finns i varje svar du får från personen. Med andra ord, det finns en följdfråga i varje svar du får från personen.

Antaganden

Alla frågor vi ställer innehåller antaganden. Genom antaganden kan du leda uppmärksamheten från ett perspektiv till ett annat. När vi använder antaganden bör vi använda så många positiva och stärkande antaganden som möjligt.

Exempel på negativa antaganden: ”Vem kan klandras för detta?” – Någon kan klandras för detta. ”Vad hindrar dig från att göra förändringen?” – Det finns ett hinder för förändringen och det hindret är du. ”Varför vill han lura dig?” – Någon vill lura dig.

Exempel på positiva antaganden: ”Hur många saker har du lärt dig av den erfarenheten?” – Du har lärt dig saker, många saker. ”Av alla resurser ni har, vilken skulle vara mest effektiv i den här situationen?” – Ni har många resurser, någon av dessa resurser är speciellt effektiv i denna situation.

Var tyst

Tystnaden kan vara den effektivaste frågan. Men det kan krävas mod att vara tyst. Om du har svårt för tystnad bör du lära dig att vara tyst. Den du talar med kan behöva tystnad för att förstå sina tankar, känna efter eller något annat som är nödvändigt för ett bra samtal. Fyll inte genast i tystnaden. Så länge samtalet inte avslutas helt är det oftast tecken på att personen reflekterar och går djupare i sina insikter, tankar och känslor.

Låt personen få vara ifred med sina reflektioner. Varje gång vi ställer en fråga ändrar vi riktning på personens tankar. Ibland är det bra, men ibland hindrar det personen från att gå djupare i sina insikter.

Träna teamet på att ställa frågor

Tidsåtgång: 15-40 minuter

Gruppstorlek: 4 personer och uppåt

Målet med denna övning är att uppleva skillnaden på svaren då vi ställer öppna och stängda frågor. Övningen kan även användas vid allmän övning av frågeteknik. Byt bara ut situationen till en annan.

Övning:

Berätta för deltagarna att du är en helt ny kund som de har fått kontakt med. Berätta vad ditt företag heter (Ta ett allmänt namn som inte berättar någonting om verksamheten). Ge inte deltagarna någon annan information.

Målet med frågorna är för deltagarna att ta reda på vilken typ av företag du representerar, vilka som är era behov och hur väl deltagarnas tjänst passar ihop med företagets behov.

Varje deltagare får ställa en fråga i taget.

När du får en stängd fråga svara ja eller nej, eller med ett ord

Exempel:

Fråga: Har era ledare fått utveckling i ledarskap?

Svar: Ja

Fråga: Vilken ledarutveckling har era ledare fått?

Svar: Coachande ledarskap

När du får en öppen fråga, ge ett utförligt och uttömmande svar

Exempel:

Fråga: Berätta om ert ledarutvecklingsprogram

Svar: Vi har en ledarpolicy som beskriver olika dela i ledarskapet för företaget. Förra året jobbade vi med kommunikationen. Det utvecklingsprogrammet pågick under 10 dagar osv.

Avslutande diskussion

  • Fråga deltagarna vilka frågor som gav mest användbar information.
  • Be deltagarna att fundera över varför öppna frågor är mera effektiva och kraftfulla.
  • Berätta även att stängda frågor i undantagsfall kan ha stor effekt. Be deltagarna fundera över när och i vilken situation stängda frågor är kraftfulla. Be deltagarna ge exempel.

Utveckla säljare med FinxS Säljbedömning

I FinxS Säljbedömning innebär Effektiva frågor att säljaren skapar ett strukturerat system av frågor för att ”diagnostisera” den potentiella kundens situation och för att avgöra sannolikheten för matchning mellan den potentiella kundens behov och säljarens produkt eller tjänst. Säljaren använder frågor för att få kunskap om den potentiella kunden innan hen lämnar ut för mycket produktinformation. Säljaren har även kompetens att ställa frågor för att komma ”under ytan”, vilket betyder att hen kan ställa en rad följdfrågor för att nå bortom de första svaren.

En säljare som visar ett  högt resultat i FinxS Säljbedömning skapar ett strukturerat system av frågor för att ”diagnostisera” den potentiella kundens situation och för att avgöra sannolikheten för en matchning mellan den potentiella kundens behov och säljarens produkt eller tjänst.

En säljare som visar ett lågt resultat i FinxS Säljbedömning kan uppleva att frågor är ”påträngande” och att man inte borde fråga för många. Ställer inte frågor på ett strukturerat sätt. Faller lätt in i ”demonstrations” -läget.

Vill du veta mera om FinxS Säljbedömning?

Läs mera om hur du kan arbeta systematiskt med säljutveckling. Klicka på knappen nedan.

FinxS Säljbedömning mäter:

  • Individens nuvarande säljkompetensnivå
  • Underliggande Tankesätt för försäljning
  • Ursäktindex för försäljning
  • Matchprocent till olika säljroller

Säljbedömningsrapporter visar områden där en individ kan behöva utvecklas. Praktiska coachingtips och utvecklingsplaner som finns i bedömningen snabbstartar utvecklingen och framsteg.